Reclamar da má qualidade dos serviços de telefonia é algo comum para nós brasileiros. Não à toa, as operadoras tradicionais lideram as principais listas de reclamações em todo o país. De acordo com o ReclameAqui e o PROCON, a maioria das reclamações envolve cobranças indevidas, mau atendimento do prestador de serviço, alteração de planos e tarifas sem aviso prévio...

Reclamações sobre operadoras são uma das grandes dores de cabeça dos consumidores

Nem sempre sabemos exatamente quais nossos direitos nessa relação. Por isso, listamos aqui 5 direitos que você pode exigir da sua operadora:

1 – Relatório detalhado de consumo

Você realmente sabe o quanto consome de internet e minutos no seu celular? Já teve aquela impressão de que os créditos acabaram mais rápidos do que deveriam? Ou, no momento que mais precisava, recebeu a notificação de que seu pacote de dados acabou e ficou se perguntando se tinha mesmo consumido tudo?

Nossa rotina nem sempre é previsível, existem aqueles dias que ficamos quase o tempo todo em casa ou no trabalho e usamos somente o wi-fi. E outros dias que ficamos fora a maior parte do tempo e acabamos consumindo mais internet da franquia. Assim, é difícil estimar o quanto de fato consumimos do pacote. Daí a operadora cobra, a gente nem percebe e pior: não temos como conferir nem entender o que aconteceu.

Mas não deveria ser assim. Segundo a Anatel (Resolução nº632, de 7 de março de 2014) é dever das operadoras fornecerem a seus consumidores um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados nos últimos 6 meses. Ou seja, você pode pedir para sua operadora a qualquer momento (e gratuitamente!) um relatório contendo: seu histórico de chamadas; volume diário de dados trafegados; os limites de franquia e o que exceder esses limites; o detalhamento do valor cobrado por chamada, conexão de dados ou mensagem enviada.

Com essas informações em mãos, você consegue entender melhor seu padrão de consumo, conferir se de fato os serviços cobrados foram prestados e, também, se seu plano de telefonia atual atende às suas demandas.

2 – Plano de serviços e Promoções para clientes novos e antigos

“Contratei um plano de celular, passaram alguns meses e a operadora começou a ofertar o mesmo plano por um preço menor. Liguei lá para atualizar meu plano e me disseram que era só para clientes novos...” Você já ouviu essa história antes?

Parece absurdo, mas é isso mesmo que acontece. As operadoras abaixam os preços para atraírem novos clientes e descuidam dos clientes que já estão com eles. Mas é seu direito poder alterar de plano ou migrar para um novo, e você pode cobrar por isso.

De acordo com a Anatel, todas as ofertas, inclusive promocionais, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive os que já são clientes da operadora. Vale reforçar que isso só vale para ofertas praticadas dentro da mesma região de DDD.

Mas como conferir se existem novas ofertas praticadas na minha região? A mesma resolução exige que a operadora disponibilize em sua página na internet mecanismos de comparação de todos os planos de serviço e ofertas.

Mas isso nem sempre é fácil de fazer pelo site. Você também pode solicitar um relatório comparativo entre seu plano e outros planos disponíveis da mesma operadora. O documento compara os gastos dos últimos meses e pode ser solicitado gratuitamente até duas vezes por ano.

3 – Mensagens Publicitárias e Ligações

Quantas vezes você já recebeu ligações ou SMS da sua operadora oferecendo uma “oferta imperdível” de um produto novo? Muitas vezes essas ligações vêm em momentos inoportunos: sábado cedinho, fazendo você perder aquelas horas de sono a mais, ou bem no meio daquela reunião importante do trabalho, tirando a atenção de todo mundo. Em alguns casos são tão frequentes que o cliente chega a receber dezenas de mensagens por semana.

De acordo com a Anatel (Resolução nº632, de 7 de março de 2014), o consumidor não deve receber mensagens ou ligações publicitárias no seu celular, a não ser que tenha expressamente concordado com isso. Então, na próxima vez que receber uma ligação do tipo, você pode pedir para que tirem seu contato da lista de transmissão. Caso ainda insistam nas ligações ou mensagens, você pode recorrer ao Procon ou à Anatel para denunciar a prática.

4 – Cancelamento

Já tentou alguma vez cancelar um plano de telefonia? Se sim, já deve ter visto que é algo que exige muita, mas muita disposição e paciência. Estranho pensar que, em tempos de tanta tecnologia e agilidade, a gente ainda tenha que  enfrentar tanta burocracia. Esperar horas em um call center para conseguir rescindir um contrato é algo que ninguém deveria passar.

Pensando nisso, a Anatel estabeleceu que as operadoras devem oferecer a opção de cancelamento de planos e serviços por outros canais que não envolvam necessariamente a central telefônica de atendimento. Então, na teoria, você deveria poder cancelar seu plano pelo site, app ou SAC online.

Os pedidos de cancelamento feitos com um atendente devem ter efeito imediato, enquanto os feitos por outros canais têm o prazo de até dois dias úteis. Sendo assim, você tem o direito de cancelar seu contrato com a operadora sem ter que dedicar horas no call-center. E a operadora só pode te cobrar multa no caso de cancelamento antes do prazo de fidelidade estimado no contrato, e só se esses prazos e condições tiverem sido claramente apresentados ao cliente antes de firmar o contrato.

5 – A operadora pode vender meus dados?

Há algum tempo a venda de dados - cadastrais e comportamentais - dos clientes por empresas é manchete nos jornais. As redes sociais e sites de busca são colocados como grandes vilões, mas será que as operadoras tradicionais também têm práticas assim? Segundo algumas investigações do Ministério Público, é provável que sim.

Na Lei Geral de Telecomunicações fica explícito que as prestadoras de serviços de telecomunicações estão proibidas de compartilhar dados de clientes, salvo casos previstos na lei - como, por exemplo, no processo de portabilidade ou quebra judicial de sigilo telefônico.

O usuário também tem direito ao respeito de sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela operadora. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais determina também que o consumidor seja informado com clareza sobre quais dados pessoais seriam vendidos ou repassados a outras empresas. Assim, o consumidor ter o poder de autorizar ou não essas operações.

Portanto, uma operadora não pode vender os seus dados - pelo menos não sem a sua aprovação prévia. Fique atento sobre as políticas de privacidade nos contratos, não só de telecomunicações, mas também de outros serviços.


Você tem alguma outra dica de direitos que podemos exigir? Compartilha com a gente nos comentários!

Nós somos a Fluke, uma nova operadora de telefonia em construção. Esperamos que num futuro próximo você não precise dessas dicas para entender ou exercer seus direitos, muito menos cair na armadilha das letras miúdas no contrato do seu plano. Enquanto ainda não lançamos nosso produto, te ajudamos a sofrer menos com seus serviços.

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