Hoje é muito comum ouvir por aí que o “atendimento ao consumidor” se tornou muito importante. De uns tempos para cá, acabou sendo a preocupação número 1 das startups. Aqui na Fluke a gente sempre pensou: ué, mas por que seria diferente?

Quando consultores de negócios fazem palestras sobre a importância do famoso customer success, pra gente isso soa um pouco óbvio. Tanto do ponto de vista de negócios, quanto do ponto de vista do respeito, não ter um bom atendimento simplesmente não faz sentido. Mas sabemos que não foi sempre assim… Por que?

Atendimento voltado ao cliente é cada vez mais imprescindível para o sucesso de uma empresa

O Contexto

Uma hipótese está relacionada a importância de ouvir. Por muito tempo, as empresas simplesmente não se esforçavam em ouvir os seus consumidores. Num mundo sem os recursos tecnológicos e de comunicação que temos hoje, era de fato necessário colocar algum esforço para entender o que os clientes estavam pensando - e muitas vezes isso era visto como desnecessário. Falar era, para essas empresas, mais importante do que ouvir.

Para você ter uma ideia, o próprio conceito de um design de produtos focado nos consumidores é, de certa forma, uma novidade do nosso século e do movimento empreendedor dessa geração.

O fato é que isso mudou - UFA! - O surgimento das redes sociais deu uma projeção nunca vista antes às vozes individuais de cada pessoa. Agora, de fato, cada consumidor pode falar e ser ouvido - se não pela empresa, pelo menos, por centenas de outros consumidores. Essa inversão da lógica de poder afetou todas as estruturas da sociedade, e também alterou radicalmente a relação entre as empresas e seus clientes.

Ou seja: as coisas estavam boas antigamente? Não. O cliente insatisfeito era um pequeno Davi lutando contra o gigante Golias. Mas todo mundo sabe como essa história acaba, né? O jovem Davi finalmente supera o experiente Golias.

O ponto de mudança

Agora não é mais uma questão de escolha. Para um diretor, é impossível ignorar a opinião que os seus clientes têm sobre sua empresa - ela está disseminada em redes sociais, sites de review, e mesmo em conversas do whatsapp que rapidamente se espalham por centenas de grupos.

O surgimento de plataformas digitais como o Reclame Aqui também empregou recursos tecnológicos para dar novo fôlego ao trabalho que organizações como o Procon já vinham fazendo, pressionando ainda mais o mercado por mudanças.

E muitas empresas de fato se adaptaram a esse novo cenário, e têm dado um show em atendimento - já conversou com a Lu do Magalu? Então! (Obs: nesse texto aqui é possível entender um pouco melhor como a ideia de empatia foi essencial na virada de chave do atendimento do Magazine Luiza)

"Mas se é assim, porque ainda existem empresas com atendimento ruim?". O buraco é mais embaixo.

Se você acompanha vídeos virais, provavelmente já assistiu aquele do passageiro da United Airlines, que já havia pago pela sua passagem aérea e mesmo assim foi arrastado a força para fora do avião devido a um erro de overbooking da companhia (quando vendem passagens do que assentos disponíveis).

Seria fácil encarar esse problema como um erro pontual da equipe envolvida. Mas a questão é muito maior. O problema está no sistema e cultura, na forma como a empresas antigas e tradicionais desenharam seus atendimentos - estruturas rígidas cuja adaptação não é uma tarefa fácil.

Nesse sistema, quem está encarregado do atendimento ou não têm os recursos para resolver um problema de forma rápida e educada, ou está tão desconectado da realidade da empresa que simplesmente não liga para isso. Uma cultura ruim também cria um ambiente de trabalho estressante e atendentes desengajados e frustrados. Daí surgem situações que, de tão absurdas, às vezes até ficam cômicas. O famoso “rir para não chorar”.

Em 2012 uma cliente entrou em contato com a Net (atualmente parte da Claro) para renegociar duas faturas. Pagou uma delas, como orientado pela empresa, só que continuou sem serviço. Ligou de novo para o SAC terceirizado contratado pela NET e disse ter sido tratada com grosseria. Alguns dias depois, recebeu as segundas vias das faturas com o nome de “Vadia Nogueira”.

O setor de tv a cabo lidera, junto com o de telefonia móvel e as operadoras, o ranking dos piores atendimentos ao consumidor. Por mais que problemas de sinal ou cobranças indevidas respondam pela maior parte das reclamações, são algumas situações extremas que melhor demonstram o verdadeiro problema que essas empresas enfrentam. A TIM, por exemplo, já teve que pagar quase 7 mil reais em danos morais a uma cliente que recebeu em seu cupom fiscal a observação “cliente mais chata que já existiu”.

A felicidade do consumidor no DNA

Por outro lado, muitas das empresas que nasceram em um novo contexto já têm o costumer service no seu DNA. A Zappos, fundada em 1999, é um exemplo disso. O e-commerce, infelizmente, nunca chegou a atuar aqui no Brasil, mas sua reputação ficou famosa entre empreendedores do mundo inteiro. O livro Delivering Happiness (Entregando felicidade), sobre a estratégia de relação com os consumidores da empresa, conta um pouco disso.

Tony Hsieh e sua equipe sempre buscaram prestar o melhor serviço para seus clientes, deixando de lado estratégias de ganho de dinheiro no curto prazo em nome de um relacionamento legal e verdadeiro. No fundo, não se trata de montar planos de atendimento complexos, e sim de adicionar paixão e propósito na equação da empresa.

Quando vemos um empreendedor apaixonado como Tony Hsieh, e que transmite esta paixão para o negócio, nos enxergamos muito nele! Nossa vontade é sentar e conversar com cada cliente da Fluke. Quando o time é apaixonado pelo que faz, a felicidade do consumidor vira responsabilidade de toda a empresa e não apenas de um departamento.

Essa estratégia é parecida com a aplicada aqui no Brasil pelo Nubank, outra inspiração aqui pro nosso time, e que chegou a mandar um cartão novo de presente para o Walter depois que ele postou uma foto do seu cartão comido pela Belinha, sua cachorra. Pode parecer história para virar meme, mas a verdade é que os números corroboram essa mesma história: o banco responde todas as reclamações postadas no Reclame Aqui, com um índice de solução de 8 em 10 em um prazo de menos de 2 dias. Não é só uma estratégia de marketing. São dados.

Grande parte desse bom resultado está na própria maneira como a empresa se organiza. Ao contrário do que acontece na maioria dos bancos tradicionais, que isolam o atendimento do restante das equipes, no Nubank os “Xpeers” (é assim que a empresa chama o pessoal que cuida da conversa direta com os clientes) trabalham integrados aos demais times, contribuindo com ideias e feedbacks sobre como os clientes usam os produtos.

Mais do que resolver problemas de forma rápida, eles têm como missão encantar as pessoas e dar a elas o melhor atendimento possível – eficiente, humano e atencioso.

Para nós, a felicidade de nossos clientes não é uma questão de estratégia. Termos como “customer experience”, “atendimento multichannel”, “omnichannel”, tudo isso é secundário quando a gente olha para o principal elemento de um bom atendimento: a razão pela qual todos estamos aqui!


Nós somos a Fluke, uma nova operadora de telefonia em construção. Esperamos que num futuro próximo você possa aproveitar toda facilidade das operadoras digitais, participando das mudanças no cenário da telefonia brasileira. Enquanto ainda não lançamos nosso produto, te ajudamos com informações para entender melhor os seus direitos e compartilhar os valores e ideias que acreditamos.

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